本申請(qǐng)涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及提供一種問題反饋信息處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

隨著電子商務(wù)交易平臺(tái)的不斷完善，以及傳統(tǒng)通信、移動(dòng)通信等技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的人們通過網(wǎng)上購物的方式來獲取日常生活中所需要的方方面面的商品。電子商務(wù)交易平臺(tái)在運(yùn)行的過程中，可能會(huì)遇到某些技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題等，尤其在某些商業(yè)促銷期間(比如，每年11月11日的“雙十一”期間等)，由于業(yè)務(wù)量的大幅度增加，遇到技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題的幾率也大大增加。

一些電子商務(wù)交易平臺(tái)會(huì)將相關(guān)的工作人員(比如包括客服人員、技術(shù)支持人員等)集合在一個(gè)即時(shí)通訊應(yīng)用的群組中，其中，客服人員可將賣家或買家反饋的需要解決的問題(比如，某訂單出現(xiàn)異常、某促銷價(jià)格未生效、某商品不能購買等問題)、或者運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題等以消息的形式輸入到該群組中，技術(shù)支持人員則需要及時(shí)查看群組中的消息，并在確認(rèn)某條消息中涉及的問題屬于自己分管時(shí)去解決相應(yīng)的問題。但是，一方面，技術(shù)支持人員往往會(huì)因?yàn)檎诮鉀Q某些問題而無法做到實(shí)時(shí)關(guān)注該群組中的消息，因此可能會(huì)漏掉某些反饋的問題，使得某些反饋的問題不能得到及時(shí)解決；另一方面，從客服人員反饋問題到技術(shù)支持人員解決問題的路徑比較長，也會(huì)影響解決問題的及時(shí)性，解決問題的效率較低。

總之，如何提高電子商務(wù)交易平臺(tái)運(yùn)行中出現(xiàn)問題時(shí)的解決效率，成為需要本領(lǐng)域技術(shù)人員解決的技術(shù)問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N問題反饋信息處理方法及裝置，可提高電子商務(wù)交易平 臺(tái)運(yùn)行中出現(xiàn)問題時(shí)的問題收集效率，進(jìn)而提高問題的解決效率。

本申請(qǐng)?zhí)峁┝巳缦路桨福?/p>

一種問題反饋信息處理方法，包括：

獲得即時(shí)通信應(yīng)用預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息；

對(duì)接收到的用戶消息進(jìn)行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息；

如果所述用戶消息中包含問題反饋信息，則從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息；

將所述問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時(shí)通信應(yīng)用群組提交的問題反饋信息進(jìn)行匯總展示。

一種問題反饋信息處理裝置，包括：

用戶消息獲得單元，用于獲得即時(shí)通信應(yīng)用預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息；

解析單元，用于對(duì)接收到的用戶消息進(jìn)行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息；

提取單元，用于在所述用戶消息中包含問題反饋信息時(shí)，從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息；

添加展示單元，用于將所述問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時(shí)通信應(yīng)用群組提交的問題反饋信息進(jìn)行匯總展示。

根據(jù)本申請(qǐng)?zhí)峁┑木唧w實(shí)施例，本申請(qǐng)公開了以下技術(shù)效果：

本申請(qǐng)實(shí)施例中，可通過對(duì)即時(shí)通信應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控以獲得即時(shí)通信應(yīng)用的預(yù)置群組中的用戶信息，通過對(duì)用戶消息進(jìn)行解析并確定用戶消息中包含問題反饋信息后，可將問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中以進(jìn)行匯總展示，以此，可通過自動(dòng)化的方式對(duì)通過預(yù)置群組提交的問題反饋信息進(jìn)行收集，可避免通 過人工收集時(shí)發(fā)生遺漏的情況，提高問題的收集效率，從而可縮短從反饋問題到解決問題的路徑，提升問題的解決效率。

當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請(qǐng)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請(qǐng)的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本申請(qǐng)實(shí)施例提供的系統(tǒng)框圖；

圖2是本申請(qǐng)實(shí)施例提供的方法的流程圖；

圖3是本申請(qǐng)實(shí)施例提供的方法的界面示意圖；

圖4是本申請(qǐng)實(shí)施例提供的方法的界面示意圖；

圖5是本申請(qǐng)實(shí)施例提供的裝置的示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本申請(qǐng)實(shí)施例中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本申請(qǐng)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒旧暾?qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。

為了提高問題收集效率，參看圖1所示，本申請(qǐng)實(shí)施例提供了一個(gè)問題反饋信息處理系統(tǒng)10，該系統(tǒng)主要面向的用戶可以需要解決具體問題的技術(shù)支持人員等，也即，技術(shù)支持人員可以通過登錄該系統(tǒng)，查看具體的問題匯總結(jié)果，而不需要從即時(shí)通信系統(tǒng)中的消息群組中自行發(fā)現(xiàn)待解決的問題。具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，該問題反饋信息處理系統(tǒng)10可以與即時(shí)通信應(yīng)用20對(duì)接，以對(duì)即時(shí)通信應(yīng)用20進(jìn)行監(jiān)控，通過對(duì)獲取到的即時(shí)通信應(yīng)用預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息進(jìn)行解析，并確定用戶消息中包含問題反饋信息后，將問題反饋信息添加到 預(yù)置的列表中并可進(jìn)行匯總展示，以此，可通過自動(dòng)化的方式對(duì)通過預(yù)置群組提交的問題反饋信息進(jìn)行收集，可避免通過人工收集時(shí)發(fā)生遺漏的情況，提高問題的收集效率，從而可縮短從反饋問題到解決問題的路徑，提升問題的解決效率。為了進(jìn)一步提高問題的解決效率，還可通過對(duì)用戶消息進(jìn)行解析以確定出問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息并添加到列表中，以更便于通知解決人去解決問題或解決人通過查看列表以及時(shí)了解到需要自己解決的問題。此外，還可在確定解決人信息后進(jìn)一步確定問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息并添加到列表中，可根據(jù)所述狀態(tài)信息對(duì)問題反饋信息進(jìn)行區(qū)分管理，在解決人完成對(duì)問題反饋信息的處理后，還可修改對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息并通過系統(tǒng)向預(yù)置群組中發(fā)送通知消息，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)閉環(huán)的問題反饋信息處理系統(tǒng)。

下面對(duì)具體的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行詳細(xì)介紹。

參見圖2，該實(shí)施例提供了一種問題反饋信息處理方法，包括如下步驟：

s101，獲得即時(shí)通信應(yīng)用預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息。

其中，預(yù)置群組中可包括電子商務(wù)交易平臺(tái)的相關(guān)工作人員，以即時(shí)通信應(yīng)用為阿里旺旺為例，預(yù)置群組可為群號(hào)為“123456”、群名為“問題反饋群”的阿里旺旺群，該群中可包括淘寶的客服人員、技術(shù)支持人員等。例如，一種典型的場(chǎng)景可以為：客服人員通過與交易平臺(tái)中的第一用戶(買家用戶、消費(fèi)者用戶)或者第二用戶(賣家用戶、商家等)進(jìn)行溝通，接收第一用戶或者第二用戶提交的反饋的問題，并在該群組中發(fā)送群消息。當(dāng)然，也可以是技術(shù)人員自行發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)運(yùn)行中存在的各類問題，并通過發(fā)送群消息通知給其他技術(shù)人員，等等。

在本申請(qǐng)實(shí)施例中，問題反饋信息處理系統(tǒng)可通過訪問阿里旺旺服務(wù)器的預(yù)置接口，對(duì)特定群消息向阿里旺旺服務(wù)器進(jìn)行輪詢請(qǐng)求,并獲得“問題反饋群”中產(chǎn)生的用戶消息，然后可將獲得的用戶消息加入到預(yù)置隊(duì)列中等待進(jìn)一步處理。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，獲得用戶消息的方式，比如可通過輪詢方式來讀取“問題反饋群”中的用戶消息，即每隔第一預(yù)置時(shí)間讀取一次“問題反饋群”中產(chǎn)生 的用戶消息，第一預(yù)置時(shí)間可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)定，在本實(shí)施例中，可將第一預(yù)置時(shí)間設(shè)置為5秒。

再比如，也可以通過接收由即時(shí)通信應(yīng)用(即阿里旺旺服務(wù)器)每隔第二預(yù)置時(shí)間發(fā)送來的“問題反饋群”中的用戶消息，第二預(yù)置時(shí)間可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)定，在本實(shí)施例中，可將第二預(yù)置時(shí)間設(shè)置為8秒。

s102，對(duì)接收到的用戶消息進(jìn)行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息。

在本實(shí)施例中，可通過多種方式判斷用戶消息中是否包含問題反饋信息。

例如，其中一種方式是，判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的第一格式字段信息，如果存在，則可判定所述用戶消息中包含問題反饋信息。

具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以預(yù)先對(duì)第一格式進(jìn)行定義，并提供給群組成員，這樣，群組成員在發(fā)送群消息時(shí)，如果其中包含有問題反饋信息，則可以按照該第一格式對(duì)待發(fā)送的用戶消息進(jìn)行編輯，并發(fā)送到群組中，這樣，系統(tǒng)在接收到這樣的用戶消息后，就可以通過對(duì)第一格式的判斷，確定其中是否存在問題反饋信息。具體的，所述預(yù)置的第一格式字段信息可以有多種具體的形式，例如，其中一種方式下可設(shè)定為，以“#”開頭，并以“#”結(jié)束的內(nèi)容，等等。這樣，群組成員在編輯用戶消息時(shí)，如果該條用戶消息是用于表達(dá)某問題反饋信息，則可以先輸入“#”，然后輸入具體的問題描述文本，之后，再以“#”結(jié)束，這樣，系統(tǒng)就可以將其中兩個(gè)“#”之間的內(nèi)容可確定為與問題反饋信息相關(guān)的內(nèi)容。

比如，用戶消息中包括“#酒店無線分會(huì)場(chǎng)的問題，舉例idxxxxxx、xxx83791703，是否平臺(tái)標(biāo)簽“狂歡價(jià)”沒生效#”，則可表示用戶消息中包括預(yù)置的第一格式字段信息，以此，可判定出該用戶消息中包含問題反饋信息。

另一種判斷用戶消息中是否包含問題反饋信息的方式可以是，通過對(duì)所述用戶消息進(jìn)行語義分析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息。

具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可通過現(xiàn)有的語義分析方法對(duì)用戶消息進(jìn)行語義分析，比如可通過對(duì)用戶消息進(jìn)行分詞、給各分詞配重、提取分詞中的關(guān)鍵詞等步驟進(jìn)行 語義分析，從中判斷出用戶消息中是否包含問題反饋信息。由于語義分析的實(shí)現(xiàn)方式，屬于現(xiàn)有技術(shù)且并不屬于本申請(qǐng)實(shí)施例的發(fā)明重點(diǎn)，因此，在此不做詳述。

在實(shí)際應(yīng)用中，可直接通過此種方式來判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息，也可在所述用戶消息中是不存在預(yù)置的第一格式字段信息的情況下，再通過此種方式來判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息。

s103，如果所述用戶消息中包含問題反饋信息，則從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息。

在通過格式判斷或者語義分析等方式確定出用戶消息中包含問題反饋信息后，可以直接從該用戶消息中提取出問題反饋消息。比如，用戶消息為“#酒店無線分會(huì)場(chǎng)的問題，舉例idxxxxxx、xxx83791703，是否平臺(tái)標(biāo)簽“狂歡價(jià)”沒生效#”，以此，可從該用戶消息中提取出問題反饋信息，即“酒店無線分會(huì)場(chǎng)的問題，舉例idxxxxxx、xxx83791703，平臺(tái)標(biāo)簽‘狂歡價(jià)’沒生效”。

s104，將所述問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時(shí)通信應(yīng)用群組提交的問題反饋信息進(jìn)行匯總展示。

在將問題反饋信息添加到預(yù)置的列表后，可將列表中包括的各條問題反饋信息進(jìn)行匯總展示，以便后臺(tái)管理人員可隨時(shí)統(tǒng)計(jì)、管理問題反饋信息，根據(jù)問題反饋信息的處理情況進(jìn)行后續(xù)操作，也可便于問題解決人員等可及時(shí)查看到列表中的問題反饋信息。

在實(shí)際應(yīng)用中，可通過多種方式對(duì)問題反饋信息進(jìn)行匯總展示。

例如，其中一種實(shí)現(xiàn)方式可以是，提供用于查看所述列表的第一操作選項(xiàng)，通過所述第一操作選項(xiàng)接收到查看所述列表的請(qǐng)求時(shí)，展示所述列表中包括的各條問題反饋信息。

參看圖3所示，可在系統(tǒng)中與所述列表相關(guān)的界面31中提供第一操作選項(xiàng)，比如，可為“查詢”按鈕32，同時(shí)可提供用于選擇“業(yè)務(wù)線”的操作選項(xiàng)(比如可為下拉菜單形式)33、用于選擇“狀態(tài)”的操作選項(xiàng)(比如可為下拉菜單形式)34，當(dāng)用戶點(diǎn)擊“查詢”按鈕32，即為接收到查看列表的請(qǐng)求，則可展示所述列表中包括的問題反饋信息。當(dāng)然，可根據(jù)對(duì)“業(yè)務(wù)線”、“狀態(tài)” 的選擇不同而呈現(xiàn)出不同的展示結(jié)果，可設(shè)定默認(rèn)選擇“全部業(yè)務(wù)線”、“所有狀態(tài)”，即對(duì)應(yīng)展示出所述列表中包括的所有問題反饋信息。

或者，為了方便技術(shù)人員通過多種途徑查看問題列表，還可以提供其他的展示問題列表的方式。具體的，可以提供用于通過所述即時(shí)通信應(yīng)用的用戶消息發(fā)起查看所述列表請(qǐng)求的格式信息，本申請(qǐng)實(shí)施例中的問題反饋信息處理系統(tǒng)在監(jiān)控用戶消息的過程中，如果監(jiān)控到一條用戶消息符合該格式，則可以展示出問題列表中包括的各條問題反饋信息。

例如，查看所述列表請(qǐng)求的用戶消息格式信息，可以可設(shè)定為“@機(jī)器人”。這樣，當(dāng)技術(shù)人員想要查看問題列表，但是并沒有登錄到問題反饋信息處理系統(tǒng)，而是恰好已經(jīng)登錄即時(shí)通信系統(tǒng)，則可以通過在即時(shí)通信的該群組中發(fā)送內(nèi)容為“@機(jī)器人”的用戶消息。問題反饋信息處理系統(tǒng)在檢測(cè)用戶消息的過程中，就可以檢測(cè)到該消息，之后就可以向群組中發(fā)送一條消息，該消息的內(nèi)容就是當(dāng)前的問題匯總列表。這樣，技術(shù)人員不需要登錄到問題反饋信息處理系統(tǒng)，也可以進(jìn)行問題匯總列表的查看。在這種方式下，相當(dāng)于是將問題反饋信息處理系統(tǒng)看作是即時(shí)通信應(yīng)用的用戶，用戶名為“機(jī)器人”，該“機(jī)器人”也可以在群組中發(fā)消息。

本實(shí)施例提供的問題反饋信息處理方法，可通過對(duì)即時(shí)通信應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控以獲得即時(shí)通信應(yīng)用的預(yù)置群組中的用戶信息，通過對(duì)用戶消息進(jìn)行解析并確定用戶消息中包含問題反饋信息后，可將問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中以進(jìn)行匯總展示，以此，可通過自動(dòng)化的方式對(duì)通過預(yù)置群組提交的問題反饋信息進(jìn)行收集，可避免通過人工收集時(shí)發(fā)生遺漏的情況，提高問題的收集效率，從而可縮短從反饋問題到解決問題的路徑，提升問題的解決效率。

此外，為了進(jìn)一步提高問題反饋信息處理系統(tǒng)的智能性，還可在對(duì)用戶消息進(jìn)行解析的過程中進(jìn)一步確定出問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息并添加到列表中，以更便于通知解決人去解決問題或解決人通過查看列表以及時(shí)了解到需要自己解決的問題。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可根據(jù)所述用戶消息確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人 信息；在將所述問題反饋信息添加到所述預(yù)置的列表中時(shí)，還將對(duì)應(yīng)的解決人信息添加到所述列表中。

其中，具體在根據(jù)所述用戶消息確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息時(shí)，也可以有多種具體的實(shí)現(xiàn)方式，例如，在其中一種實(shí)現(xiàn)方式下，可包括如下步驟：判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的解決人信息提示符，如果存在，則將根據(jù)所述提示符，從所述用戶消息中提取所述解決人信息。

所述解決人信息提示符，比如可設(shè)定為在“@解決人姓名”，也就是說，“問題反饋群”中的用戶在編輯與問題反饋相關(guān)的信息之后，如果知道該問題對(duì)應(yīng)的解決人，則可以在問題信息的結(jié)尾加上@解決人姓名。在這種情況下，可判斷用戶消息中是否存在“@解決人姓名”，如果存在，則可根據(jù)“@解決人姓名”提取出解決人信息。

或者，如果用戶消息中不存在解決人信息提示符，則也可以通過其他方式來確定解決人信息。具體的，由于問題反饋信息通?？梢员粍澐譃椴煌膯栴}類別，系統(tǒng)內(nèi)部通常也會(huì)對(duì)哪些技術(shù)人員解決哪類問題具有預(yù)先的責(zé)任劃分，因此，可以預(yù)先保存問題類別與解決人之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這樣，在用戶消息中沒有明確指明解決人的情況下，可以首先確定所述問題反饋信息所屬的問題類別，然后再根據(jù)預(yù)先建立的問題類別與解決人之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息。

其中，關(guān)于確定所述問題反饋信息所屬的問題類別的方式，也可以有多種。例如，其中一種方式下，可先判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的第二格式字段信息；如果存在，則根據(jù)所述第二格式字段信息，確定所屬的問題類別。

比如，可設(shè)定用戶消息中的“【業(yè)務(wù)線】”為第二格式字段信息，如果用戶消息中存在第二格式字段信息，即用戶消息中包括“【業(yè)務(wù)線】”的內(nèi)容，則可根據(jù)“【業(yè)務(wù)線】”的內(nèi)容確定問題反饋信息所述的問題類別。

比如，用戶消息中包括“#【業(yè)務(wù)線】平臺(tái)_【問題描述&影響范圍】酒店無線分會(huì)場(chǎng)的問題，舉例idxxxxxx、xxx83791703，是否平臺(tái)標(biāo)簽“狂歡價(jià)”沒生效#”，則可判定該用戶消息中存在第二格式字段信息，且第二格斯字段信息的內(nèi)容為“【業(yè)務(wù)線】平臺(tái)”，即可據(jù)此確定所述的問題類別為“平臺(tái)”。

或者，如果用戶消息中不存在明顯的第二格式字段，也可根據(jù)所述用戶消息中包括的關(guān)鍵詞信息等，來確定所述問題反饋信息所屬的問題類別。

比如，可設(shè)置關(guān)鍵詞為“業(yè)務(wù)”，如“平臺(tái)業(yè)務(wù)”、“業(yè)務(wù)線”等，可先判斷用戶消息中是否存在“業(yè)務(wù)”相關(guān)的關(guān)鍵詞，如果存在，則可根據(jù)“業(yè)務(wù)”相關(guān)的關(guān)鍵詞來確定問題反饋信息所述的問題類別。

比如，用戶消息為“平臺(tái)業(yè)務(wù)中的標(biāo)簽‘狂歡價(jià)’未生效”，該用戶消息中包括關(guān)鍵詞信息“平臺(tái)業(yè)務(wù)”，因此可確定所述問題反饋信息所述的問題類別為“平臺(tái)業(yè)務(wù)”。

在確定了問題類別之后，可進(jìn)一步根據(jù)預(yù)先建立的問題類別與解決人之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，來確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息。

所述問題類別與解決人之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以表的形式預(yù)先保存于數(shù)據(jù)庫中，具體的保存形式可如以下表1所述：

表1

同一問題類型可能會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)解決人或多個(gè)解決人，在確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息為多個(gè)時(shí)，比如，可通過從多個(gè)解決人中隨機(jī)選擇一個(gè)解決人的方式來確定解決人信息，或者根據(jù)各個(gè)解決人已經(jīng)分配的問題數(shù)量等信息，選擇已分配問題數(shù)量較少的解決人，并添加到列表中的方式來。

總之，在確定出問題反饋信息并添加到類別中的情況下，還可繼續(xù)對(duì)用戶消息進(jìn)一步解析以確定出問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息并添加到列表中，一方面，更加便于由系統(tǒng)根據(jù)解決人信息通知解決人及時(shí)去解決相應(yīng)的問題，另一方面，通過查看列表，問題反饋信息及對(duì)應(yīng)的解決人信息一目了然，解決人可通過所述列表及時(shí)了解到需要自己解決的問題，由此，可進(jìn)一步縮短從客服 人員反饋問題到技術(shù)支持人員解決問題的路徑，提升問題的解決效率。

另外，在所述列表中還可包括狀態(tài)信息項(xiàng)，即問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息。由于，根據(jù)確定解決人信息的步驟并非一定能夠確定出解決人信息，因此，還可根據(jù)是否確定出了問題反饋信息對(duì)應(yīng)解決人信息，來確定問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)。

比如，在確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息后，則可將所述問題反饋信息確定為第一狀態(tài)，在未確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息時(shí)，則可將所述問題反饋信息確定為第二狀態(tài)，并且所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息添加到所述列表中。

其中，第一狀態(tài)可設(shè)置為“處理中”，第二狀態(tài)可設(shè)置為“待處理”，也就是說，在能夠確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息時(shí)，可確定該問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息為“處理中”；在不能夠確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息時(shí)，可確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息為“待處理”，以通過狀態(tài)信息對(duì)所述問題反饋信息進(jìn)行區(qū)分，以便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)、管理及對(duì)問題反饋信息的處理。

進(jìn)一步的，在確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息為“待處理”后，還可通過后臺(tái)工作人員將所述問題反饋信息指定相關(guān)的解決人去解決，以使得一時(shí)沒有確定出解決人的問題反饋信息，也能夠得到及時(shí)妥善地處理。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可提供用于指定所述問題反饋信息的解決人信息的第二操作選項(xiàng)；在通過所述第二操作選項(xiàng)接收到第一用戶指派解決人的信息時(shí)，將指派的解決人添加到所述列表中，并將該問題反饋信息的狀態(tài)修改為第一狀態(tài)。

參看圖4所示，可將第二操作選項(xiàng)設(shè)置為第一下拉菜單35，也即可通過操作第一下拉菜單35來指定所述問題反饋信息的解決人信息。在問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)為“待處理”的情況下，第一用戶(在本實(shí)施例可對(duì)應(yīng)為系統(tǒng)的后臺(tái)工作人員)可觸發(fā)第一下拉菜單35以顯示下拉菜單中包括的解決人信息(比如，解決人a、解決人b等)，當(dāng)后臺(tái)工作人員選定某一解決人后，則可將選定的解決人添加到所述列表中并進(jìn)行顯示，在選定解決人后，還可將該問題反饋信息的狀態(tài)修改為第一狀態(tài)(即為“處理中”)。

其中，在問題反饋信息的狀態(tài)信息處也以提供第二下拉菜單36的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)狀態(tài)信息的修改，當(dāng)后臺(tái)人員可通過觸發(fā)第二下拉菜單36以顯示第二下來菜單36中包括的狀態(tài)信息(比如，待處理、處理中、已處理等)，通過選定第二下拉菜單36中的“待處理”，即可將問題反饋信息的狀態(tài)修改為第一狀態(tài)。

此外，在解決人將其負(fù)責(zé)的問題反饋信息處理好之后，還可進(jìn)入所述列表所在的界面，將問題反饋信息的狀態(tài)修改為已處理。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，還可提供用于修改所述問題反饋信息的狀態(tài)信息的第三操作選項(xiàng)；在第二用戶完成對(duì)所述問題反饋信息的處理后，通過所述第三操作選項(xiàng)接收第二用戶的狀態(tài)信息修改請(qǐng)求，并將該問題反饋信息的狀態(tài)修改為第三狀態(tài)。

參看圖4，所述第三操作選項(xiàng)也可為上述第二下拉列表36，在第二用戶(在本實(shí)施例可對(duì)應(yīng)為該問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人)完成對(duì)所述問題反饋信息的處理后，可通過觸發(fā)第二下拉列表36以發(fā)出狀態(tài)信息修改請(qǐng)求，并顯示出第二下來列表36包括的狀態(tài)信息，第二用戶可在第二下拉列表36包括的狀態(tài)信息中選擇“已處理”，即可將問題反饋信息的狀態(tài)修改為第三狀態(tài)，以此表示所述問題反饋信息以完成處理。

以此，可根據(jù)解決人的確定情況、問題反饋信息的處理情況等來確定及修改相應(yīng)的狀態(tài)信息，后臺(tái)人員可根據(jù)所述狀態(tài)信息及時(shí)的對(duì)無解決人且處于待處理的問題反饋信息分配解決人，解決人可快速獲知屬于自己負(fù)責(zé)且處于處理中狀態(tài)的問題反饋信息，且在完成問題反饋信息的狀態(tài)信息修改為已處理，在可更好的對(duì)列表中的問題反饋信息進(jìn)行區(qū)分管理的同時(shí)，還可提高問題的解決效率。

進(jìn)一步的，在將所述問題反饋信息的狀態(tài)修改為第三狀態(tài)后，還可向所述即時(shí)通信應(yīng)用的所述群組中發(fā)送通知消息。

也就是說，在解決人完成所述問題反饋信息的處理且將所述問題反饋信息的狀態(tài)信息修改為“已處理”之后，還可向即使通信應(yīng)用的預(yù)置群組(比如“問題反饋群”)中發(fā)送通知消息，比如通知消息可包括“某某問題已處理”，以便群組中的用戶及時(shí)獲知到該問題反饋信息的處理狀態(tài)。

為了實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的通知反饋人，還可根據(jù)所述用戶消息確定所述問題反饋信息的反饋人信息，并在發(fā)送所述通知消息時(shí)，指定通知給所述反饋人。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可在獲得用戶消息后，從用戶消息中提取出該用戶消息的發(fā)送者(比如，旺旺號(hào)為87654321的用戶)，在該用戶消息中包含問題反饋信息的情況下，該用戶消息的發(fā)送者即為所述問題反饋信息的反饋人，在確定所述反饋人后，在發(fā)送上述通知消息時(shí)則可指定通知所述反饋人，比如可在通知消息的結(jié)尾加上“@87654321”，以更有針對(duì)性的通知該反饋人，以此，反饋人們只需關(guān)注指定反饋給自己的通知消息即可獲得其反饋問題的處理情況，而無需從群組中每條消息中辨別出是否為自己反饋的問題。

與上述實(shí)施例提供的問題反饋信息處理方法相對(duì)應(yīng)，本申請(qǐng)實(shí)施例還提供了一種問題反饋信息處理裝置，參見圖5，該裝置可以包括：

用戶消息獲得單元51，用于獲得即時(shí)通信應(yīng)用預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息。

解析單元52，用于對(duì)接收到的用戶消息進(jìn)行解析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息。

提取單元53，用于在所述用戶消息中包含問題反饋信息時(shí)，從所述用戶消息中提取所述問題反饋信息。

添加展示單元54，用于將所述問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中，以便通過所述列表將通過所述即時(shí)通信應(yīng)用群組提交的問題反饋信息進(jìn)行匯總展示。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，所述解析單元52，可具體用于：

判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的第一格式字段信息，如果存在，則判定所述用戶消息中包含問題反饋信息。

所述解析單元52，還可具體用于：

通過對(duì)所述用戶消息進(jìn)行語義分析，判斷所述用戶消息中是否包含問題反饋信息。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，所述添加展示單元54，可具體用于：

提供用于查看所述列表的第一操作選項(xiàng)；

通過所述第一操作選項(xiàng)接收到查看所述列表的請(qǐng)求時(shí)，展示所述列表中包括的各條問題反饋信息。

所述添加展示單元54，還可具體用于：

提供用于通過所述即時(shí)通信應(yīng)用的用戶消息發(fā)起查看所述列表請(qǐng)求的格式信息；

在接收到的用戶消息中存在符合該格式的信息時(shí)，展示所述列表中包括的各條問題反饋信息。

進(jìn)一步的，所述裝置，還可包括：

第一確定單元，用于根據(jù)所述用戶消息確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信。

第一添加單元，用于在將所述問題反饋信息添加到所述預(yù)置的列表中時(shí)，還將對(duì)應(yīng)的解決人信息添加到所述列表中。

其中，第一確定單元，可具體用于：

判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的解決人信息提示符；

如果存在，則將根據(jù)所述提示符，從所述用戶消息中提取所述解決人信息；或者

確定所述問題反饋信息所屬的問題類別；

根據(jù)預(yù)先建立的問題類別與解決人之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息。

其中，在確定所述問題反饋信息所屬的問題類別時(shí)，所述第一確定單元，可具體用于：

判斷所述用戶消息中是否存在預(yù)置的第二格式字段信息；

如果存在，則根據(jù)所述第二格式字段信息，確定所屬的問題類別；或者

根據(jù)所述用戶消息中包括的關(guān)鍵詞信息，確定所述問題反饋信息所屬的問題類別。

此外，所述裝置，還可包括：

第二確定單元，用于在確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息后，將所述問題反饋信息確定為第一狀態(tài)；

第二添加單元，用于將所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息添加到所述預(yù)置的列表中。

其中，第二確定單元，還可用于：

在未確定出所述問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息時(shí)，則將所述問題反饋信息確定為第二狀態(tài)。

進(jìn)一步的，所述裝置，還可包括：

狀態(tài)修改單元，可用于：

提供用于指定所述問題反饋信息的解決人信息的第二操作選項(xiàng)；

在通過所述第二操作選項(xiàng)接收到第一用戶指派解決人的信息時(shí)，將指派的解決人添加到所述列表中，并將該問題反饋信息的狀態(tài)修改為第一狀態(tài)。

此外，所述狀態(tài)修改單元，還可用于：

提供用于修改所述問題反饋信息的狀態(tài)信息的第三操作選項(xiàng)；

在第二用戶完成對(duì)所述問題反饋信息的處理后，通過所述第三操作選項(xiàng)接收第二用戶的狀態(tài)信息修改請(qǐng)求，并將該問題反饋信息的狀態(tài)修改為第三狀態(tài)。

在實(shí)際應(yīng)用中，所述裝置，也可包括：

消息發(fā)送單元，用于在將所述問題反饋信息的狀態(tài)修改為第三狀態(tài)后，向所述即時(shí)通信應(yīng)用的所述群組中發(fā)送通知消息。

為了更有針對(duì)性的將通知消息告知反饋人，所述消息發(fā)送單元，還可具體用于：

根據(jù)所述用戶消息確定所述問題反饋信息的反饋人信息；

在發(fā)送所述通知消息時(shí)，指定通知給所述反饋人。

通過本申請(qǐng)實(shí)施例，能夠與即時(shí)通信應(yīng)用對(duì)接以對(duì)即時(shí)通信應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，通過對(duì)獲取到的預(yù)置群組中產(chǎn)生的用戶消息進(jìn)行解析，并確定用戶消息中包含問題反饋信息后，將問題反饋信息添加到預(yù)置的列表中以進(jìn)行匯總展示，以此，可通過自動(dòng)化的方式對(duì)通過預(yù)置群組提交的問題反饋信息進(jìn)行收集，可避免通過人工收集時(shí)發(fā)生遺漏的情況，提高問題的收集效率，從而可縮短從反饋問題到解決問題的路徑，提升問題的解決效率。為了進(jìn)一步提高問題的解決效率，還可通過對(duì)用戶消息進(jìn)行解析以確定出問題反饋信息對(duì)應(yīng)的解決人信息并添 加到列表中，以更便于通知解決人去解決問題或解決人通過查看列表以及時(shí)了解到需要自己解決的問題。此外，還可在確定解決人信息后進(jìn)一步確定問題反饋信息對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息并添加到列表中，可根據(jù)所述狀態(tài)信息對(duì)問題反饋信息進(jìn)行區(qū)分管理，在解決人完成對(duì)問題反饋信息的處理后，還可修改對(duì)應(yīng)的狀態(tài)信息并通過系統(tǒng)向預(yù)置群組中發(fā)送通知消息，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)閉環(huán)的問題反饋信息處理系統(tǒng)。

通過以上的實(shí)施方式的描述可知，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本申請(qǐng)可借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來實(shí)現(xiàn)。基于這樣的理解，本申請(qǐng)的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)中，如rom/ram、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本申請(qǐng)各個(gè)實(shí)施例或者實(shí)施例的某些部分所述的方法。

本說明書中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見即可，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說明的都是與其他實(shí)施例的不同之處。尤其，對(duì)于系統(tǒng)或系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其基本相似于方法實(shí)施例，所以描述得比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說明即可。以上所描述的系統(tǒng)及系統(tǒng)實(shí)施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元上。可以根據(jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的情況下，即可以理解并實(shí)施。

以上對(duì)本申請(qǐng)所提供的問題反饋信息處理方法及裝置，進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本申請(qǐng)的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本申請(qǐng)的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本申請(qǐng)的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處。綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本申請(qǐng)的限制。